Los hoteles y las estrellas, ¿calidad o cantidad?

Muchos viajeros tienen a menudo un concepto erróneo de la calidad de los hoteles por el número de estrellas que poseen. Sin embargo, no siempre la cantidad va de la mano de la calidad.


Hoy os traemos una reseña sobre las diferencias básicas entre las distintas categorías que clasifican a los alojamientos turísticos y os mostramos por qué no debemos dar tanta importancia al número de estrellas.

Conceptos preliminares

En el sector turístico español la normativa indica una clasificación específica para los alojamientos turísticos. Así, podemos encontrar desde Pensiones hasta Hoteles, albergues, apartamentos turísticos, casas de turismo rural, campamentos de turismo e incluso viviendas turísticas, en los últimos años.

Por una parte, los hoteles y pensiones tienen la misma distinción, las estrellas. Como ya habremos visto alguna vez, los hoteles pueden tener de 1 a 5 estrellas, incluso existe alguno con la categoría de 1 a 5 estrellas y la denominación “superior”.

Las pensiones se categorizan de 1 a 3 estrellas. Los apartamentos, en cambio, se clasifican por llaves, de 1 a 3, mientras que los campamentos de turismo y los albergues pueden ser de 1ª o 2ª categoría.

Por otra parte, los establecimientos de turismo rural tienen una denominación completamente diferente. Éstas se rigen por el tipo de alojamiento y su conjunto. Así podemos encontrar casas de aldea, casas de labranza, pazos, aldeas de turismo rural, casas rectorales… Cada una de ellas estaría dentro de un mismo grupo, A, B, C o D, en función de sus características propias.

Confundir el lujo con las estrellas

Muchas personas, cuando viajan, asumen un concepto equivocado de la calidad de los servicios e instalaciones por el número de estrellas que poseen.

Hoy en día es complicado establecer este estándar, puesto que hay hoteles de 3 estrellas que se han quedado obsoletos y su calidad puede haber mermado respecto a la calidad de los servicios e instalaciones existentes en otros hoteles de 1 estrella.

En este sentido, algunas páginas de opiniones sobre alojamientos arrojan una mejor idea de lo que nos vamos a encontrar que el propio número de estrellas, el cual no deja de ser un estándar normativo.

De hecho, cuando leemos la normativa, podemos observar que por definición la principal diferencia entre las estrellas de un hotel o de una pensión, por ejemplo, radica en los servicios ofertados, el equipamiento de las habitaciones, los servicios complementarios o el personal de servicio, entre otros.

Aunque es cierto que hay ciertas diferencias entre los hoteles y las pensiones, en realidad tampoco son estrictas en el sentido cualitativo. Más bien, podríamos decir que, por definición, la gran diferencia entre ambos tiene un sentido “estructural”.

Así, mientras un hotel debe ocupar la totalidad de uno o varios edificios o una parte independiente de éstos, pero con una entrada, escaleras y ascensores exclusivos, las pensiones no tienen por qué tenerlo.

De todos modos, seguro que os suenan los hostales, que no son más que pensiones de 2 y 3 estrellas que ocupan, como los hoteles, un edificio completo o una parte independizada del mismo, con uso exclusivo de entrada, escaleras y ascensores, al igual que los hoteles.

La “calidad” y las estrellas

Dejando atrás todos estos conceptos, vamos a centrarnos en lo más importante: la calidad no es inherente al número de estrellas. Al menos, tal y como nosotros la entendemos.

La gran mayoría de los huéspedes, cuando van a un hotel de categoría superior, me refiero a 3, 4 ó 5 estrellas, espera que las habitaciones estén impecables, que todo funcione a la perfección, que los colchones sean supercómodos o que tengamos un simple banco donde apoyar la maleta, unas perchas y un armario donde colgar nuestra ropa, una señal wifi que no dé problemas, un desayuno buffet donde nunca falte de nada… y así podríamos seguir en una extensa lista de cosas que las personas esperamos cuando pagamos por un servicio.

Pero muchas veces nos encontramos con que esto no es así. A veces nos creamos altas expectativas por lo que creemos que deberían tener y cuando llegamos nos damos cuenta de que lo que nosotros entendemos por calidad, se queda en un nivel que esperaríamos de 1 estrella.

También ocurre que otras veces vamos a una pensión o a un hotel de 1 estrella y nos quedamos sorprendidos por la calidad de los servicios, por las modernas instalaciones, por los detalles más básicos que quizás ni esperábamos encontrar.

La normativa, por ejemplo, da libertad al propietario para escoger en qué categoría quiere entrar. Como lógicamente hay unos estándares que cumplir, una vez lo ha decidido, solicita una comprobación de los requisitos. Normalmente, lo que hace es cumplimentar un cuestionario básico que determina si cumple o no con esta categoría.

Elementos básicos que es necesario cumplir siempre

A pesar de toda la complejidad presente en torno a nuestras expectativas y percepciones, que determinarán nuestro nivel de satisfacción final, hay características básicas que todo establecimiento turístico debería cumplir a nivel legal.

Hablamos, por ejemplo, de la limpieza e higiene diaria en la habitación, el funcionamiento de todos los equipamientos y el buen estado de conservación, amenities básicos (jabón, champú y gel de baño), agua fría y caliente en cualquier momento, ropa de cama impecable, televisión, acceso a internet en zonas comunes, atención al cliente 24 horas, teléfono accesible para el cliente, o un kit de primeros auxilios, entre otros.

Aunque hay más servicios básicos que se pueden encontrar en la normativa, conforme vamos subiendo de categoría, más servicios podremos encontrar. Por ejemplo, en los hoteles de 3 a 5 estrellas es fundamental que el personal de recepción domine un idioma extranjero, además de los idiomas locales. Y en los hoteles de 4 y 5 estrellas este requisito se extiende al área de comedor, siendo imprescindible para personal de sala.

También podemos encontrar una diferencia importante en el tamaño de las habitaciones. En concreto, en los hoteles de una estrella las habitaciones dobles junto con el baño pueden ser más pequeñas que en hoteles de mayor categoría.

Si bien todos estos requisitos son obligatorios en función de cada categoría, encontramos alojamientos que han preferido permanecer en una categoría inferior, a pesar de estar ofreciendo servicios obligatorios para una categoría más alta.

También puede ocurrir que en el momento de apertura un establecimiento cumpla los cánones de su categoría y pasado un tiempo, por el descuido, la dejadez, la falta de atención de los supervisores o la inexistencia de éstos, haya una merma en la calidad mínima requerida para dar alojamiento a los huéspedes.

El cumplimiento de los estándares

Es indispensable que en el sector turístico se vele por el cumplimiento de estos estándares. Muchas empresas, además de cumplir todos los requisitos propios de su categoría, se implican en planes de mejora continua, en normativas de calidad que otorguen una diferenciación y un control en cuanto al cumplimiento de estos estándares.

Encontramos algunos ejemplos como la Q de Calidad Turística, el modelo europeo EFQM, la ISO 9001 o la normativa medioambiental ISO 9004.

No todos los alojamientos tienen capacidad para implicarse en estos proyectos. Debemos tener en cuenta que muchos de los establecimientos turísticos de nuestra Comunidad, son pequeñas empresas que abren ciertos meses del año, lo que a veces dificulta su inmersión en procesos de mejora continua.

De todos modos, tenemos la idea de que los establecimientos de 3 o más estrellas siempre son superiores y su calidad está por encima de todo, pero estamos equivocados. Incluso a veces, la normativa laboral no se cumple, el personal no tiene los descansos establecidos por ley, ni vacaciones, o sus contratos son estacionales y, por tanto, no tienen la misma implicación en un proyecto común de calidad y compromiso de mejora.

Como clientes, debemos ser conscientes de que un alojamiento turístico está formado por personal humano. A veces más profesional y a veces menos. Más o menos motivado. Más empático o no tanto. Pero todo esto no tiene qué ver con la categoría del alojamiento, sino más bien con la predisposición particular de cada persona para dar un buen servicio.

Fiabilidad de la calidad

Con todo esto, si hay algo de lo que debemos ser conscientes como clientes, es que no importa la categoría en sí misma. Ésta puede ser un indicativo correcto de los servicios básicos que podemos encontrar, pero la parte subjetiva de lo que nosotros esperamos, no puede ser medida de esta forma.

De vez en cuando vale la pena probar un alojamiento de menor categoría que mima y cuida a sus clientes, que tiene un trato cercano con ellos, que vela por un producto diferenciado en el que prima la calidad por encima de la cantidad. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado con un desayuno buffet sin variedad, con alimentos resecos, rancios, industriales y encima ¡caros!?

El objetivo es fijarse en lo que opinan otros que lo hayan experimentado antes que nosotros. Ver los puntos positivos y los negativos, sopesar aquellos que a nosotros nos parecen fundamentales. Por ejemplo, ¿nos gustaría encontrar una cortina de ducha enmohecida?, ¿un cubierto mal lavado?, ¿un WC sin papel higiénico?, ¿personal antipático?, ¿olor a humedad en la habitación?

En Galiwonders nos preocupamos mucho de que los alojamientos con los que trabajamos cumplan unos estándares que satisfagan las necesidades de descanso de los peregrinos. Por eso también recomendamos que nos devuelvan aquellas impresiones que nos permitan saber qué puntos hay que mejorar, dónde hay que revisar. En definitiva, buscamos un feedback que nos muestre lo bueno y lo errado de cada lugar.

Es la forma más eficiente de saber si los alojamientos cumplen con su parte o, por el contrario, están fallando en algún punto. Además, muchas veces, los propietarios de los alojamientos no llegan a saber en qué están fracasando o qué deberían reforzar.

Opiniones públicas en Internet

A pesar de que la emergencia de varias páginas de opiniones sobre productos o servicios turísticos, nos ha dado la oportunidad de intuir cómo podría ser nuestra experiencia en el lugar, podemos encontrar extremos del tipo, o muy bueno o muy malo.

Las personas opinamos cuando algo ha sido terrible, nos ensañamos sin ver más allá, sin comentar nada con la empresa, ni en el momento ni después. En la mayor parte de las ocasiones, la comunicación es clave para solucionar cualquier inconveniente que pudiera surgir.

Tanto sea para aplaudir un servicio como para enmendar un error, siempre recomendamos transmitir vuestras impresiones de forma directa. Todo tiene solución en este ámbito. Sea la categoría que sea. Lo que no es recomendable es creer que, por tener más estrellas, va a ser inexorablemente mejor.

Hoy en día los estándares y las opiniones públicas de clientes, reflejan de una manera más fehaciente los criterios básicos que son importantes para nuestro bienestar.

Conclusión: las estrellas no determinan nuestra experiencia

En definitiva, no debemos confundir cantidad de estrellas con calidad de experiencia. Muchas personas tienen la idea equivocada de que cuantas más estrellas, el servicio va a ser más esmerado. Por eso recomendamos que lean las opiniones de otras personas.

 

 

 

 

 

 

 

No es difícil ver opiniones negativas en hoteles de 3 ó 4 estrellas y ver comentarios excelentes en hoteles de 1 estrella o pensiones que ni siquiera tienen que cumplir unos altos estándares de servicios.

Como ya hemos comentado, hay 3 aspectos fundamentales en cuanto a las categorías:

  • La decisión del empresario de acogerse a una u otra
  • El cumplimiento efectivo de los estándares de la categoría a la que quiere aspirar el empresario
  • Y la supervisión del cumplimiento durante el tiempo que permanece en esa categoría

Pero, además, hay otros tres más importantes. Lo que nosotros esperamos, lo que deseamos y lo que percibimos.

¿Qué es mejor para nosotros? Esta es la parte subjetiva, la que determina si ese establecimiento va a ser adecuado para lo que creemos importante en nuestro viaje.

Un buen descanso, desayuno y comida de calidad, es primario para continuar el Camino. En Galiwonders nos preocupamos principalmente por estos tres aspectos. Entendemos que no siempre puede haber una oferta muy variada de establecimientos que cumplan estrictamente los estándares, sobre todo en épocas de alta demanda. Sin embargo, vuestra comunicación nos ayuda a que los alojamientos con los que colaboramos cumplan con un buen servicio.

Si estáis buscando una agencia que os apoye en todo el Camino, no dudéis en contactarnos para solicitar información sobre nuestras rutas y servicios. Y si tenéis alguna petición especial, si queréis alojaros en algún lugar concreto, adaptaremos vuestra ruta a medida.

 

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